澄江镇：12345热线“精准施治” 破解群众“急难愁盼”

过去一年，澄江镇始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听民声、化解民忧的重要渠道。通过优化工作机制、强化督办落实、推动源头治理，热线办理质效显著提升，群众满意度持续增强。

澄江镇八仙社区工作人员到现场核实处置奶茶店噪音投诉。

澄江镇建立起“主要领导统筹、分管领导牵头、办公室协调、部门联动”的热线工作闭环管理体系，明确工单受理、转办、核查、回复、归档等各环节时限标准。镇党政办公室作为枢纽平台，指定专人负责工单流转，确保群众诉求“即收即转、日清日结”。全年工单响应率、办结率均达100%，平均办理时长缩短30%以上，实现了热线工作的高效运转。

澄江镇行政执法队接到群众投诉后立即赶往现场核实违建情况。

针对占道经营、噪音扰民、基础设施维护等群众反映集中的问题，澄江镇采取“一案一策”方式精准化解。例如，针对创业园大道流动摊贩造成的交通拥堵，通过增设警示标志、定期开展劝导，并结合农贸市场规划建设等措施，有效缓解了道路交通压力。对于仙埌社区电梯故障、红渡村饮水安全等紧急诉求，该镇第一时间协调物业、水务等部门赶赴现场处置，及时保障群众日常生活秩序。全年累计解决民生类工单216件，群众满意率超过90%。

澄江镇工作人员与群众座谈处置相关投诉。

在快速响应群众诉求的同时，澄江镇注重热线数据的深度分析和预警研判。通过定期梳理季节性、区域性的风险隐患，形成专题报告供决策参考。如在汛期前提前排查低洼地段排水设施，防范内涝发生；针对政策咨询类高频问题，汇编养老、低保、补贴等常见政策解答模板，提升服务效率。通过“主动排查+提前干预”，全年预警并化解潜在矛盾19起，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

对于涉及多部门、职责交叉的复杂工单，该镇综治办、司法所积极牵头协调，明确责任主体，确保群众诉求“事事有回音”。同时，建立工单回访机制，对办理结果进行跟踪评估，针对不满意工单开展二次复核，推动问题整改落实。此外，通过定期开展业务培训，提升经办人员的政策水平和沟通能力，确保答复内容既合规合理，又通俗易懂，不断增强服务的亲和力与实效性。

下一步，澄江镇将继续深化12345热线工作机制创新，加强数据赋能与源头治理，努力将其打造成为民服务的“暖心线”、基层治理的“效能线”，为构建和谐澄江注入新动力。（作者：蓝方焓）