12345政务服务便民热线是党和政府联系服务群众最直接的通道。去年以来，河池市纪委监委立足“监督的再监督”职责定位，聚焦群众急难愁盼，把高效推动群众投诉清单办理作为破解民生难题的突破口，在全市开展12345政务服务便民热线“未解决工单”专项整治，以有力监督推动相关部门履职尽责，提高市民诉求解决率和满意度，助推清廉河池建设提质增效。
联动机制 构建高效办理体系
河池市构建“1+16+N”工作体系，即1个由市委、市政府副秘书长双牵头的河池市12345政务服务便民热线“未解决工单”专项处置工作专班，市纪委监委、市委督查室、市大数据发展局等16个市直部门协同联动，N个基层单位具体落实，统筹推进便民热线提质增效工作。同步建立“周研判、月移交、月通报”工作机制，形成“受理—转办—督办—反馈”闭环链条。
12345政务服务便民热线收集汇总群众反映的相关问题，对于热线工单分办后未办结的相关事项以及发现的公职人员涉嫌违纪或者职务违法、职务犯罪的问题线索，每月向市纪委监委进行移交。市纪委监委针对未办结的群众急难愁盼事项，建立问题台账，加强研判，实行销号管理，由各监督检查室、各派驻纪检监察组督促联系地区和相关部门依规依纪办理、限期办结。
市纪委监委会同市政府办公室定期组织相关部门召开联席会议，通报问题办理、线索查办等情况，协调解决有关问题，提升监督质量，切实推动群众反映的诉求事项办实办好。
专项督导 压责任解难题
前不久，市民熊某某多次拨打12345热线，反映其医保参保记录丢失的问题。由于时间久远，加上熊某某曾在多个岗位就业，热线工单通过系统先后转交至多个部门处理，均被退回。市纪委监委了解情况后，迅速对该诉求进行督办，组织相关单位现场办公、厘清责任，协调医保部门开展跨地域、跨部门合作，最终查到熊某某20多年前的参保记录，其反映的问题顺利得到解决。
为切实推动群众反映的问题得到有效解决，市纪委监委印发《关于对12345政务服务便民热线“未解决工单”进行跟踪督办的通知》，坚持把“民声”作为第一导向，将多次退回、反复投诉、反馈不满意的工单列为“风险工单”，进行跟踪督办。通过个别访谈、查阅资料、实地查验、走访了解等方式，了解各单位12345政务服务便民热线“未解决工单”化解情况，针对发现的工单承办责任单位意愿不强、首接责任制落实不到位、跨部门的沟通协作停摆、办理答复不严谨不规范等问题，通过制发工作提示函、及时开展提醒谈话等方式，督促各级各部门认真研判，精准施策，明确相应的整改措施、责任人和完成时限，确保问题逐项整改到位，做到跟进一项、整改一项、落实一项。
同时，注重发挥派驻贴身监督优势，督促相关派驻纪检监察组与职能部门会商解决，全程监控热线问题解决情况和存在问题，做到群众有诉求、部门有回应、纪委有监督。
据统计，经专项督导推进，去年以来，共督办“未解决工单”956件，推动解决了交通护栏破损、通讯线缆散落、主干道路灯长期不亮、污水管网淤堵等一批群众反映强烈、久拖未决的合理诉求，办成了一批群众可感可及的实事。
建章立制 推动作风建设
热线连民心，办理显作风。市纪委监委及时汇总研判12345热线异常工单，顺藤摸瓜找到背后的作风问题，对发现的推诿扯皮、履职不到位、弄虚作假等问题，依规依纪追责问责。今年以来，共运用第一种形态处理23人次，其中，久拖不决、态度简单粗暴问题占据较大比例。
在快速查办典型问题的基础上，市纪委监委和纪检监察机关着力从源头上找原因，督促主责单位健全完善工作制度机制，堵塞工作漏洞；督促各承办单位落实好“首接负责”“协同联办”，对市民反映的诉求问题实行分级负责、分类施策机制。
对群众反映河池市第一人民医院查阅电子版体检报告手续繁琐的问题，在督办解决的同时，督促医院、主管部门举一反三，进一步完善工作机制。在纪检监察机关的监督推动下，市第一人民医院制定出台《关于健康体检电子报告查询事宜的整改措施》，对年老不便的体检者，通过签订《查询电子体检报告委托书》方式获取体检报告。市卫健委进一步加强部门协作，联合市大数据发展局、市12345热线中心开展政务服务热线业务培训班，对热线中心话务员、市直各卫生健康单位医疗投诉处理人员进行培训，提高工单办理质效。
市纪委监委将持续深化监督执纪问责，用解决问题的速度体现民生温度，以整改落实的力度彰显作风硬度，真正把12345热线打造成密切党群关系的“连心桥”。
